Joazhifel Sousa Pontes
Mestre em Gestão, especialização em Marketing pela Universidade de Évora
SOBRE…….Satisfação e Qualidade dos Serviços prestados pela Segurança Social em São Tomé e Príncipe …
Foi desenvolvida uma investigação sob a orientação da Prof.ª Doutora Cristina Marreiros, da Universidade de Évora.
No contexto actual da economia global, onde a maioria da população tem acesso à educação e à informação, os serviços representam uma parte considerável das transacções realizadas, sobretudo em países mais industrializados.
O sector de serviços é muito amplo e comporta uma diversidade grande de actividades económicas. As organizações vivem num ambiente extremamente competitivo onde os clientes são cada vez mais exigentes, complexos e dinâmicos devido ao elevado nível de conhecimento adquirido relativamente a produtos ou serviços e, a aposta na qualidade e na satisfação desses clientes é uma das principais fontes de diferenciação.
As organizações procuram diferenciar-se e estabelecer laços de familiaridade com os utentes, alinhando-se, muitas vezes, a uma imagem e a um comportamento socialmente responsável.
É reconhecido na literatura que a consciencialização da organização no que respeita à satisfação do cliente é um factor primordial para o sucesso da mesma, cujo foco na qualidade do serviço é fundamental, ao possibilitar uma certa posição competitiva por aumentar o valor da oferta entregue ao cliente.
Como tal, torna-se essencial conhecer as necessidades e as expectativas desses clientes e fornecer ao mercado uma melhor resposta continuada.
Em consequência, com o intuito de serem reconhecidas e bem-sucedidas, as instituições procuram não somente, desenvolver e oferecer aos seus públicos, produtos e serviços de qualidade que criem valor e correspondam às suas expectativas, mas também definir estratégias focadas na satisfação dos clientes e na qualidade do produto e/ou serviço disponibilizados.
Seja porque reter um cliente é menos oneroso do que captar novos clientes, seja por um cliente satisfeito ser um antecessor de um cliente leal e produzir recomendações positivas, influenciando outros, a satisfação é um tópico de grande interesse de investigação.
Outros factores relevantes para a satisfação e retenção dos clientes, estudados por distintos investigadores, são a comunicação interpessoal, que permite a uma organização focar-se no relacionamento com os clientes e obter informações reais sobre os problemas que os afectam e, a criação de valor essencial à construção de relacionamentos duradouros.
A perda de um cliente não significa apenas perder uma transacção, mas todo o potencial de transacções ao longo da sua vida útil.
Em São Tomé e Príncipe parece não existir preocupação, nas organizações públicas ou privadas, de considerarem nas suas práticas de gestão, a mensuração e avaliação da qualidade dos serviços que prestam aos seus clientes/utentes.
Em geral, não se conhece a percepção dos utentes relativamente aos serviços e apenas são avaliadas as actividades internas, financeiras e administrativas. Acresce que, na opinião pública, é comum, o serviço prestado pelas instituições da função pública ser considerado aquém do esperado, pelo atendimento realizado muitas vezes, desinformar mais do que informar.
Estas foram as razões subjacentes à realização de uma investigação pioneira em de São Tomé e Príncipe, cujo objetivo geral foi o de avaliar o nível de satisfação dos utentes com os serviços prestados pela segurança social, bem como os seus determinantes.
Procurou-se ainda sensibilizar a instituição para a importância da adopção da avaliação da qualidade e da satisfação, na sua prática organizacional, de modo a obter melhorias sistemáticas de desempenho pela adequação dos serviços às necessidades dos utentes.
O procedimento metodológico incluiu duas fases distintas, uma de recolha de informação secundária numa análise bibliográfica e documental aos temas de marketing de serviços, satisfação e qualidade e de caracterização da segurança social e sua importância na organização e na vida dos cidadãos, e outra, de informação primária, recolhida pelo método de sondagem através do questionário SERVQUAL, um instrumento universalmente usado para medição do nível de satisfação em serviços.
Os resultados obtidos não contribuem apenas para minorar a escassez de pesquisas académicas sobre a qualidade de serviço prestado pela segurança social em São Tomé e Príncipe, como sugerir pistas com vista a melhorar processos, estratégias e qualidade de os serviços organizacionais.
De uma forma geral os utentes estão satisfeitos com os serviços prestados pela Segurança Social, embora aleguem que nada mudou no nível de satisfação em comparação com a primeira ida à instituição. Tal significa não terem sido introduzidas melhorias nos serviços entre esses dois momentos.
A qualidade do serviço prestado foi avaliado de forma positiva pelos utentes, no que se refere ao número de lugares de espera, à linguagem simples e clara e à apresentação do funcionário e à confiança na informação obtida no atendimento.
Este é um aspecto saliente, na medida em que a maneira como os funcionários lidam com os utentes define muito da qualidade de serviço que a instituição presta. Os utentes mais velhos e os com menos tempo de utilização do serviço são os que dão maior importância aos atributos qualidade da informação e da comunicação.
É também de considerar que muitos utentes se manifestam indiferentes aos itens avaliados e outros afirmaram que quando se dirigem à Segurança Social nem sempre saem com os seus assuntos resolvidos. Aspectos como a facilidade de reclamação e a simpatia dos funcionários, o tempo de espera e a concentração dos serviços, apresentam grande proporção de utentes que se mostram indiferentes, não dando muita importância a estas variáveis.
Em geral, os serviços prestados vão de encontro às expectativas dos utentes, que têm uma imagem razoável da instituição, embora se possa inferir um nível não muito elevado dessas expectativas.
Finalmente, de referir a importância dos resultados obtidos nesta investigação ao nível académico e científico e institucional.
No primeiro pela escassez de estudo desta temática em São Tome e Príncipe, no segundo pela aplicabilidade dos resultados encontrados para a Segurança Social melhorar a satisfação dos seus utentes e dar respostas aos desafios actuais.
Acresce a importância da utilidade do instrumento desenvolvido para avaliação da satisfação e qualidade dos serviços de Segurança Social, que pode vir a ser a base para a criação de um instrumento a usar para medição da satisfação e da qualidade dos serviços em São Tomé e Príncipe, de uma forma sistemática e continuada.
