Opinião

A Internet mudou o Comportamento do Consumidor

Os novos tempos trouxeram novas regras para o mercado e para as empresas. O consumidor passou a ter um papel cada vez mais ativo na economia e, em muitas situações, passou a ditar as regras.

Os consumidores participam hoje muito mais ativamente nas estratégias das empresas e, juntam-se em grupo, para conversar, lutar a favor de uma causa, criticar uma empresa e provocar mudanças na sociedade.

São muito mais ativos e descobriram que a internet veio-lhes trazer poder, o poder de fazer mudar as regras a seu favor.

Esta atividade do consumidor tem sido o pesadelo de muitas empresas e tem feito com que muitas fechem portas. Para as que souberam adaptar-se, ela tem sido a melhor forma de divulgar a sua marca e fazer crescer o seu negócio.

As empresas precisam de se adaptar

No passado, as marcas lutavam pelo espaço nos meios de comunicação tradicional e sabiam que quanto mais exposição tivessem, melhor seria a divulgação dos seus produtos ao consumidor e, consequentemente, maiores seriam as vendas.

Era uma fórmula simples de calcular porque não havia ninguém a contradizer a comunicação da empresa, era dela o papel de falar bem do produto e gerar o maior número de vendas que conseguisse.

As pequenas empresas não tinham espaço no mercado, quem investia mais era quem dominava o mercado, onde só os grandes sobreviviam. O consumidor era refém da comunicação das empresas e não tinha qualquer poder de influência.

A internet veio dar poder ao consumidor

Com a internet, a atividade de comunicação das marcas começou a mudar de direção. O consumidor passa a ter muito mais elementos para comunicar a sua opinião sobre as marcas.

O consumidor hoje sabe que tem poder. Uma simples mensagem numa rede social de um cliente a relatar uma situação negativa com uma empresa pode atingir proporções globais.

A influência que o consumidor começou a ter na comunicação das marcas leva as empresas a terem de alterar a sua estratégia. O consumidor de hoje interage com as marcas quando pesquisa no Google, ao reclamar de um serviço no seu blogue, a elogiar no TripAdvisor, a escrever comentários no Facebook, a gravar um vídeo e publicar no YouTube, e muito mais.

Esta atividade de produzir conteúdo sobre a marca, aliada ao comportamento de procurar esse conteúdo no momento de decidir pela compra, faz com que sejam os consumidores que muitas vezes decidem o destino de um negócio.

O que devem fazer as empresas?

As empresas devem estar onde os consumidores estão, interagindo com ele e tornando-o o seu melhor veículo, melhorando a sua comunicação e investindo muito mais tempo a analisar o que dizem sobre a sua marca.

Vejamos como o consumidor atua num processo de compra simples nos dias de hoje:

1)    Procura no Google e avalia as opções;

2)    Avalia as informações no(s) site(s) da(s) empresa(s) e compara;

3)    Pesquisa opiniões de terceiros (feedback de outros consumidores);

4)    Escolhe a empresa e entra em contacto para esclarecer dúvidas;

5)    Faz o pedido e recebe o produto/serviço;

6)    Deixa a sua opinião online a respeito da experiência de compra.

Compreenda que, nestes seis passos de um simples processo de compra, se a sua marca não estiver presente, outro concorrente irá estar por si.

Se por um lado as empresas têm hoje acesso a muito mais informação sobre o consumidor, por outro é mais difícil diferenciar-se num mercado cada vez mais competitivo. O segredo está em oferecer o valor certo ao mercado certo.

Neste novo mundo em que o consumidor interage em grande parte com a atividade de comunicação da marca e, por isso, as empresas já não precisam de investir grandes quantias nos meios de comunicação tradicionais, pela primeira vez as pequenas e médias empresas têm a oportunidade de virar o jogo e competir de igual para igual com as grandes empresas.

O que antes era definido com base na verba financeira disponível, hoje é determinado pela capacidade das empresas atraírem o consumidor com o seu site, com as suas páginas nas redes sociais e com a sua atividade na internet.

Enquanto empresa, comece já hoje a pensar em explorar o potencial que a internet lhe oferece para comunicar com clientes e potenciais clientes. Enquanto consumidor, tem a oportunidade de utilizar a internet como um canal poderoso para pesquisar, comparar, avaliar e partilhar.

Luís Torres, Consultor em Marketing Digital
WHIE – Agência de Marketing Digital
www.whie.pt

    2 comentários

2 comentários

  1. Ghislaine Soulier

    9 de Abril de 2014 as 17:55

    O Luis tem razao. Hoje, “as pequenas et medias empresas têm a oportunidade de competir de igual para igual com as grandes empresas”. Estejam elas onde estiverem nesta aldeia global.

    • Barão de Água Izé

      10 de Abril de 2014 as 23:16

      STP está na aldeia global? Não se nota muito. A não ser que se considere que as empresas de STP estão capazes de competir com as outras da chamada aldeia global……

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