Celciara Paquete de Lima
Mestre em Economia e Gestão Aplicada, especialização em Negócios pela Universidade de Évora
SOBRE……. QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES FACE AOS SERVIÇOS DA CST e da UNITEL…
Foi desenvolvida uma investigação sob a orientação das Prof.ª (s) Doutoras Maria Raquel Lucas e Cristina Marreiros, da Universidade de Évora.
Atualmente satisfazer os clientes com serviços de qualidade tornou-se uma das principais preocupações em todo o mundo. Os serviços são necessários para indivíduos e organizações em qualquer sector de atividade. No das telecomunicações, em particular, os serviços são considerados um dos pilares ao seu desenvolvimento, facilitando uma rápida conexão entre diferentes partes do globo, em poucos segundos e a baixo preço. A importância das telecomunicações não está apenas nas trocas de informações e, nos serviços de comunicações disponíveis, mas também, na qualidade desses mesmos serviços. Para além disso, é imprescindível que os serviços prestados vão de encontro às necessidades e preferências dos clientes e garantam a sua satisfação.
Vários autores defendem que a qualidade do serviço tem impacto direto na satisfação, confiança e comprometimento do cliente no sector de telecomunicações. A confiança do cliente aparece quando este acredita que o seu provedor de serviços se distingue dos oriundos de outras empresas. Fornecer serviços de qualidade é uma maneira de criar satisfação e confiança, além de obter vantagem competitiva e estabelecer um relacionamento de longo prazo com os clientes. Especificamente nas telecomunicações móveis, a qualidade do serviço é o principal índice de desempenho para avaliar o prestador dos serviços. A qualidade do relacionamento com o cliente reforça a satisfação e, quanto maior for a duração desse relacionamento, maior é a satisfação.
Em São Tomé e Príncipe (STP) existem duas companhias de telecomunicações, a pioneira e histórica CST, líder do mercado e a UNITEL, que procuram relacionar-se e comunicar com os clientes, conhecer as suas necessidades e agir de forma a retê-los e a satisfazê-los. Estudos científico sou académicos sobre a satisfação dos clientes no sector de telecomunicações em STP não existiam, até ao momento. Assim, o objetivo da investigação realizada foi o de avaliar a ligação entre a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes com os serviços de telecomunicação em STP, comparando as duas operadoras. Para atingir este objetivo, seguiu-se uma abordagem quantitativa, com recurso a fontes secundárias (bibliográficas e documentais) e primárias (sondagem com questionário estruturado) de informação obtida de uma amostra da população que incluiu clientes da CST, clientes da UNITEL e clientes de ambas as operadoras.
Os resultados do estudo permitem constatar que, em termos globais, os clientes estão satisfeitos com as operadoras, embora as dimensões dessa satisfação sejam diferentes. Assim, no caso dos clientes da CST, a satisfação deriva dos aspetos de tangibilidade (relacionados à apresentação dos funcionários, bem vestidos e arrumados e aos produtos e serviços serem modernos e atuais) e à dimensão de segurança (no comportamento e competência dos funcionários e nas transações), estando insatisfeitos com a falta de rapidez (na assistência, atenção ao cliente, serviço prestado e informação disponibilizada). Já os da UNITEL estão insatisfeitos com a dimensão de segurança e satisfeitos com as dimensões de tangibilidade e confiabilidade.
Na satisfação global com o serviço da CST, os resultados variam entre os clientes que concordam totalmente que a operadora faz um bom trabalho e é uma boa escolha (22%) e aqueles que mostram não estar satisfeitos ou realizados com a CST (24%). Isto significa que, se por um lado, alguns clientes consideram que a operadora faz um bom trabalho, outros há que assim não consideram, evidenciando a necessidade de melhorar os serviços e ampliar a satisfação dos seus clientes.
A avaliação da satisfação com o serviço da Unitel, uma proporção considerável de clientes (40%) concordam que a operadora faz um bom trabalho e foi uma boa escolha, havendo, contudo, uma pequena parcela (8%) que consideram que a operadora não os contenta ou satisfaz. Também neste caso, embora seja avaliada como uma boa escolha por muitos clientes, a UNITEL deve rever as suas estratégias para melhor responder as necessidades dos clientes.
Quanto à qualidade percebida dos serviços, existe concordância dos clientes da CST em relação ao facto dos funcionários serem corteses, da operadora dar atenção individualizada e cumprir o horário de funcionamento, assim como da boa apresentação dos funcionários. Contudo, não consideram que a companhia preste um bom serviço desde o início do seu funcionamento, nem que os seus serviços sejam rápidos, o que sugere a necessidade da operadora tomar uma atitude em relação a estas constatações dos clientes e melhorar a forma de agir no mercado, para não perder a liderança e a quota de mercado que aufere, com a consequente diminuição de receitas.
No que respeita aos clientes da UNITEL, consideram que a operadora oferece serviços rápidos e dá atenção individualizada ao cliente e, que os funcionários são corteses, se encontram sempre bem vestidos e arrumados e cumprem o horário de funcionamento. Discordam, porém, de que a operadora preste um bom serviço desde o início e esteja disponível para dar assistência e dos produtos e serviços serem modernos ou atuais, sendo igualmente visível a necessidade da empresa investir na qualidade dos produtos, serviços e no atendimento, principalmente em formação e treinamento dos funcionários.
Finalmente, face ao exposto, de referir ainda a importância evidente que as operadoras, de forma similar ao que ocorre em todo o mundo, devem colocar na satisfação do cliente e na formulação de consequentes estratégias de marketing relacional que promovam a sua retenção, bem como, na criação e desenvolvimento de ofertas de valor ajustadas às preferências dos clientes. Mais do que atrair novos clientes, com elevados custos associados, as operadoras devem orientar as suas estratégias para a manutenção dos atuais, através de distintas formas de relacionamento e comunicação, que certamente irão ter reflexo na satisfação a longo prazo e, também, eventualmente, na lealdade à marca ou à operadora.
