Satisfação nos Serviços Públicos: O caso da empresa ENASA

Adelaique da Graça Cunha Dias

Mestre em Gestão, especialização em Marketing, pela Universidade de Évora

SOBRE…….Satisfação nos Serviços Públicos: O Caso da Empresa ENASA, São Tomé e Príncipe….

Foi desenvolvida uma investigação sob orientação das Prof.ª(s) Doutoras Maria Raquel Lucas e Cristina Marreiros da Universidade de Évora.

 

Os mercados e a sociedade estão em permanente mutação e evolução, em resultado de novas realidades, exigências e competitividade, devendo os produtos e os serviços serem estruturados e orientados para cidadãos multifacetados, informados e conscientes dos seus direitos.

Os desafios tendem a ser cada vez maiores eas exigências dos clientes mais específicas, informadas e orientadas para produtos e serviços com capacidade de melhor superarem as suas necessidades, onde as novas tecnologias desempenham um papel fundamental no suporte às açõesgerais de marketing e, em particular, as de marketing relacional.

Por meio dessas ações e ferramentas, as organizações, públicas e privadas, envolvem-se com os clientes e, empenham-se em esforços de comunicação, inovação e adaptação, de modo a responderem cabalmente às suas necessidades e expectativas e assegurarem a sua satisfação.

Os objetivos podem incidir sobreatrair, desenvolver e manter relações com clientes, compreender, explicar e gerir, de forma contínua,relações de negócio colaborativas com e entre fornecedores e clientes, de identificar e estabelecer, manter e desenvolverafinidades com clientes e outros stakeholders, de forma rentável, para alcançar metas comuns às partes envolvidas, o cumprimento de promessas mútuas e a interação e colaboração em redes de relacionamento. Ou seja, ofoco do marketing relacional vai desde um foco inicial nos clientes para outro mais alargado que inclui stakeholders e redes de relacionamento.

A satisfação, enquanto manifestação da realização do cliente é, no contexto do marketing relacional, um elemento importante para uma organização e um determinante do seu sucesso. Mesmo nas organizações públicas, onde a supervisão é feita por dirigentes ou gestores com características muitas vezes escolhidas por critérios políticos,estas devem continuar a assegurar o resultado esperado, ou seja, o de prestar um serviço ao público que seja de qualidade e que garanta o desejável nível de satisfação aos cidadãos.

Assim, serviço público e satisfação dos clientes são conceitos que não podem ou não devem ser dissociados, cabendo a cada organização pública, com responsabilidades na prestação deum serviço de qualidadee prestação de contas à sociedade, dar a devida atenção às necessidades e expectativas dos clientese à qualidade dos relacionamentos que são a base do conceito de marketing relacional. Mesmo no sector público, apesar das suas especificidades, a qualidade deve ser assumida como um paradigma do serviço e a satisfação, através da visão dos clientes, uma preocupação ininterrupta que tanto pode ser operacionalizada pela inovação dos modelos de gestão pública, pela liderança participada, pela descentralização e desburocratização de procedimentos e pelo envolvimento a todos os níveis.

A satisfação é, simultaneamente, um importante antecedente e um consequente da lealdade dos clientes e, por isso, um objetivo estratégico de muitas organizações, que buscam um forte e contínuo compromisso com os clientes e a sua manutenção ao longo do tempo. Embora a lealdade não se coloque quando o serviço público é prestado por uma única organização, pela falta de alternativas e escolhas para o cidadão, a qualidade do serviço considerada como acultura de empresa que permite fornecer produtos e serviços capazes de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e a satisfação dos clientes com o fornecimento de serviços públicos capazes de satisfazer as suas necessidades e expectativas deve ser conhecida. A escolha da ENASA (Empresa Nacional de Aeroportos e Segurança Aérea) como objeto de estudo seguiu este propósito tendo sido usado, na sua concretização,o modelo SERVQUAL.

O SERVQUAL é um dos instrumentosmais comumente usados na avaliação da qualidade de serviços e satisfação de clientes em distintos sectores de atividade, desde o turismo (agências de viagens, hotéis, eventos, restaurantes e companhias aéreas), às telecomunicações, passando pela saúde e a banca e seguros, entre outros. É constituído por diferentes itens relacionados ao serviço, entre os quais, a confiabilidade, o atendimento e capacidade de resposta, o conhecimento e cortesia dos funcionários, a empatia, a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

O estudo procurouconhecer a satisfação com os serviços públicos prestados pela empresa ENASA em São Tomé. Numa primeira fase, de caracterização estrutural, organizacional  e dos serviços prestados, constatou-se não dispor a empresa de um plano estratégico com objetivosfixados, a curto, médio e longo prazo, embora este esteja a ser pensado para um horizonte temporal de três anos. Embora também não disponha de uma estratégia de marketing ou de um plano de marketing e apenasdo seguinte conteúdo, que usa em mensagens comunicacionais,“serviço de qualidade e segurança“ pode daqui inferir-se alguma preocupação com a qualidade do serviço prestado e com a segurança.

A fase seguinte, consistiu numa ampla pesquisa bibliográfica sobre o conceito de marketing de serviços e marketing relacional, satisfação dos clientes e correspondentes antecedentes e consequentes, sua relação com a qualidade do serviço e os métodos de avaliação da satisfação, em particular o Modelo dos Gaps.

Na terceira fase foram recolhidos dados primários através de dois instrumentos, uma entrevistaa dois funcionários da ENASA (responsáveis técnico e dos recursos humanos) e um questionário, adaptado ao contexto de São Tomé e aplicado a uma amostra de 100 indivíduos, obtida pelo método não probabilístico e selecionados pelo critério de acessibilidade. A quarta fase englobou o tratamento estatístico destes dados, a análise e discussão de resultados e a retirada das principais conclusões do estudo.

Os resultados do estudo permitiram, não apenas conhecer a visão dos clientes, dos dirigentes e dos funcionários acerca da prestação do serviço da ENASA como, no que respeita aos clientes e aos serviços prestados pela ENASA, revelar que, de uma forma geral, a maioria se mostrar satisfeita. Ainda assim, muitos declararam-seindiferentes por considerarem não existir alternativa à prestação do serviço. Ou seja, na eventualidade de aparecer uma outra empresa que ofereça os mesmos serviços com melhores condições, a ENASA poderá estar em desvantagem.

Conclui-se ser importante o desenvolvimento de um instrumento base para a implementação de um programa de melhoria da prestação do serviço da ENASA e, por conseguinte, da melhoria gradual daqualidade e da satisfação dos funcionários e dos clientes, numa óptica de optimização dos recursos disponíveis.